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VLA / MLA Maintenance Support Service
（VLA / MLA メンテナンスサポートサービス）

Priority Maintenance Support & Standard Maintenance Support
（プライオリティメンテナンスサポート ＆ スタンダードメンテナンスサポート）

※ サポートサービスを有効とする場合、お客様がご使用中のノベル製品全ライセンス分の VLA / MLA メンテナンス契約が必要です。

サービス

VLA /MLA
Maintenance Support		 Priority Maintenance
Support		 Standard Maintenance
Support
サポート対象製品 VLAメンテナンス契約を購入いただいているノベル製品
問合せ可能な範囲 サポート対象製品に関する各種問題
契約期間 メンテナンス契約期間に準じます
対応時間 ノベル通常営業日
8:00 ～ 22:00		 ノベル通常営業日
9:00 ～ 17:00
受付手段 電話、E-mail
最長レスポンスタイム 4時間 規定なし
サービスリクエスト（SR）
（旧呼称：インシデント） 件数		 無制限
メンテナンス（修正パッチ、
セキュ リティアップデート）の提供		 Webからのダウンロードの他、個別にCD-ROMにより提供可
担当エンジニアアサイン オプション提供
Service Acount Manager
（アカウント管理）		 オプション提供
オプションサービス オプション提供
SUSE Linuxサポートレベル レベル1（L1） ～ レベル3（L3）

 

サポート対象製品

VLA / MLA メンテナンス契約をご購入いただいているノベル製品が対象となります。最新の情報については、ノベルまで 問合せいただくか、製品サポートライフサイクルページで確認してください。

※ サポート提供の前提条件として、お客様がご使用中の製品全ライセンス分のVLA/MLA メンテナンス契約が必要です。 また、メンテナンス契約が対象としている製品以外のノベル製品に関するお問い合わせはお受けできません。

※ VLA / MLA メンテナンスの契約期間中に、ノベル製品のサポートライフサイクルポリシーによりジェネラルサポート期間が終了し た製品については、VLA/MLA メンテナンスによるサポート提供も終了となります。

※ 個別パッチの作成など、コード変更を伴うサポート作業の実施は、最新のサポートパック/サービスパック（SP）が適用されている ことを前提としています。最新のSP が適用されていない（旧バージョンのSP 適用時含む）場合は、コード変更を伴うサポート作 業を実施するために、最新のSP の適用をお願いします。最新のSP が適用されていない場合、コード変更を伴うサポート作業を 実施できない場合があります。

 

問合せ可能な範囲

サポート対象製品に関する各種使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などが範囲になります。なお、お客様独自のカスタマイズ（プログラムの改変等）を実施している場合、サポート対象外となる場合があります。

※ システム構築計画の相談など、コンサルティング範疇に入る問合せや、プログラム開発に関する問合せなどは、別途、有償にて 他のサービスのご契約が必要となる場合があります。詳細については、ノベルまで問合せください。

 

契約期間

VLA / MLA メンテナンスの契約期間に準じます。（1 年単位の年間契約が基本です。）

※ 正式注文をノベルが受領した後、認定窓口（CONTACT-ID）の設定完了後、テクニカルサポートの提供開始となります。

 

対応時間

VLA / MLA メンテナンスの契約種別により異なります。Priority Maintenance Support ではノベル通常営業日 8:00～ 22:00、Standard Maintenance Support ではノベル通常営業日 9:00～17:00 が基本対応時間です。

※ 正式注文をノベルが受領した後、認定窓口（CONTACT-ID）の設定完了後、テクニカルサポートの提供開始となります。

 

受付手段

電話および E-mail による問合せが可能です。

 

最長レスポンスタイム

最長レスポンスタイムとは、お客様から問合せを頂いた後、詳細状況確認のために、テクニカルサポートエンジニアがお 客様へコールバック（E-mail の場合はE-mail による返信）するまでの時間です。VLA / MLA メンテナンスの契約種別に より異なります。Priority Maintenance Support では4 時間、Standard Maintenance Support では規定なしで設定され ます。

※ E-mail による問合せの場合、24 時間自動受付、サポート対応は、ノベル通常営業日 9:00～12:00、13:00～17:00 です。 最長レスポンスタイムは、上記対応時間内にて有効となります。

※ E-mail による返信の場合、ネットワーク状況などの外部要因により、遅延する可能性があります。予めご了承ください。

 

サービスリクエスト（Service Request : SR）

サービスリクエスト（Service Request : 以下SR）とは、ノベル製品またはその構成部品の使用方法やインストールに関 する個々の課題、問題、または質問などの1 案件毎に対するサポートを指しており、連絡回数には依存しません。1 件の SR とは、それ以上細分化できない1 つの案件を指します。付随する案件が複数含まれている場合は、各案件を別々の SR として取り扱います。
Priority Maintenance Support およびStandard Maintenance Support 共に、問合せできるSR 数は無制限です。

※ サポートの限界: ノベルはお客様に対して、可能な最大限のサポートを行います。しかしながら、必ずしもお客様の 問題点の解決を保証するものではありません。

 

認定窓口（CONTACT-ID）— 旧呼称「Personal Identification Number（PIN）」

ノベルへ問い合わせするご担当者を、認定窓口（CONTACT-ID）として、事前に登録させていただきます。そして、認定 窓口に登録された担当者からの問合せのみ受け付けます。

 

オプションサポートサービス

基本サポートサービスの他、以下のオプションサポートサービスを、ご提供しております。（有償） 詳細につきましては、Options for Novell Support Services（オプションサポートサービス）の項（p. 18）をご参照くださ い。

  • Assigned Support Engineer（ASE） – 専任担当エンジニアアサイン
  • Primary Support Engineer（PSE） – 専任担当エンジニアアサイン
  • Dedicated Support Engineer（DSE） – 専任担当エンジニアアサイン
  • サービスリクエスト（SR）レポート
  • トラッキングレポート
  • Service Account Manager（SAM）アサイン（アカウント管理）
  • スケジュールドスタンバイ
  • オンサイトサポート
  • 専任担当エンジニアアサインの追加
  • 週7 日24 時間対応

 

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