Novell サポートポリシー
メンテナンス条件
Novellからサポートを受けるためには、Novell VLA または MLA Buying Programsを通じて、製品のメンテナンス契約を購入する必要があります。Novell VLA または MLA Buying Programsに付属するメンテナンスには、アップグレードプロテクションやテクニカルサポートが含まれます。メンテナンスに必要な条件の詳細については、Buying Programsのウェブサイトをご参照ください。
ALA または SLA Buying Programsを通じて購入したアカデミックカスタマは、Academic Service Request Packの購入が必要です。詳細については、Novellへ直接お問い合わせください。
メンテナンス約款
メンテナンス約款は、以下のリンクに記載されています。
サービスリクエスト（SR）の定義
サービスリクエスト（Service Request : 以下SR）とは、ノベル製品またはその構成部品の使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などの1案件毎に対するサポートを指しており、連絡回数には依存しません。1件のSRとは、それ以上細分化できない1つの案件を指します。付随する案件が複数含まれている場合は、各案件を別々のSRとして取り扱います。
サービスリクエスト（SR）の登録方法
メンテナンス契約のご購入時に手続きを行っていただきますと、「テクニカルサポートお問い合わせ方法」という書面が送付されます。その書面には、SRの登録方法が記載されています。
ノベルカスタマセンター経由でのSRの登録は、日本では準備中となっており、現在はご利用できません。SRを登録する場合は、電話または E-mail をご利用ください。
サービスリクエスト（SR）の重大度（セビリティ）
障害レベル（セビリティ） 1（重大） = 操作は稼働中であり、業務上ミッションクリティカルなものです。製品は操作不可能であり、この状況は結果として作業の完全な中断を招きます。回避策は存在しません。
障害レベル（セビリティ） 2（高） = 操作は大幅に制限されています。重要な機能が使用できませんが、限定的に作業を継続できます。回避策を利用できます。
障害レベル（セビリティ） 3（中） = 製品が設計通りに機能せず、結果として使用に多少の不都合が生じます。
障害レベル（セビリティ） 4（低） = サービスの中断はありません。マニュアルや一般情報の入手、製品機能拡張リクエストの発行などが必要な場合があります。
サポートレベル
レベル 1 サポート 問題の特定。互換性情報の提供、インストール支援、使用サポート、継続的な保守、基本的なトラブルシューティングが含まれます。
レベル 2 サポート 問題の分離。お客様の問題の再現、問題分野の分離、レベル1のサポートで解決できなかった問題の解決策の提案が含まれます。解決策として妥当な回避策が提案される場合もあります。
レベル 3 サポート エラーの解決。複雑な問題を解決するためのテクニカルサポートを提供し、レベル2のサポートで特定された製品不具合を解決します。
サポートライフサイクル
ノベルプロダクトサポートライフサイクルでは、お客様がサポートをご利用になる上で、予測可能な一貫した指標が提供されますので、お客様に必要となるサポートの効果的な計画と管理を行うことができます。+